Propósitos de la comunicación entre empresas y sus seguidores en Facebook

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Propósitos de la comunicación entre empresas y sus seguidores en Facebook

Purposes of the communication between companies and their Facebook followers

 

G Valerio Ureña

D Herrera Murillo

N Herrera Murillo

F J Martínez Garza

 

Resumen:

Introducción: La investigación del comportamiento del consumidor en las redes sociales en línea está despertando un creciente interés entre la comunidad empresarial debido a las nuevas e inexploradas oportunidades y amenazas que trae consigo, incluyendo la vasta cantidad de datos generados día con día. El propósito de este estudio es explorar el uso de Facebook como fuente valiosa de información para identificar la naturaleza y el contenido de las conversaciones de las empresas de telecomunicaciones mexicanas y sus seguidores. Metodología: a través de una metodología cualitativa se analizaron 2,000 publicaciones (1000 realizadas por las empresas y 1,000 publicaciones realizadas por sus seguidores). Resultados y conclusiones: los resultados sugieren que las compañías de telecomunicaciones utilizan Facebook primordialmente para sus relaciones públicas, publicidad y promoción; mientras que sus usuarios las utilizan primordialmente para reportar incidentes y problemas, formular quejas y solucionar dudas.

 

Abstract:

Introduction:Research on consumers’ behaviour in online social networks is generating increasing interest among the business community due to the new and unexplored opportunities and threats of social networks, including the vast amount of data generated day after day. The objective of this study is to explore the use of Facebook as a source of valuable information about the interaction between Mexican telecom companies and their followers. Methods: The study is based on a qualitative approach, which involved the analysis of 2,000 posts (1,000 made by telecoms and 1,000 made by followers). Results and conclusions: the findings suggest that telecom companies use Facebook mainly for public relations and advertising and promotion purposes, while their users use this social network primarily to report incidents and problems and to make complaints and request information.

 

Palabras clave:

redes sociales en línea; conversación digital; servicio al cliente; cliente social; telecomunicaciones.

 

Keywords:

Online social networks; digital conversation; customer service; social customer; telecommunications.

 

 

Cómo citar:

Valerio-Ureña, G.; Herrera-Murillo, D.; Herrera-Murillo, N.  & Martínez-Garza, F. J. (2015) Propósitos de la comunicación entre empresas y sus seguidores en Facebook, en  Revista Latina de Comunicación Social, 70, 110 – 121.

DOI: 10.4185/RLCS-2015-1037

 

Recuperado de:

http://www.ull.es/publicaciones/latina/070/paper/1037mx/07es.html

 

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