La política de comunicación proactiva de las instituciones públicas para combatir crisis
La política de comunicación proactiva de las instituciones públicas para combatir crisis
Proactive crisis communications in public institutions
MM Rodríguez González
I Marauri Castillo
MJ Cantalapiedra González
Universidad del País Vasco
mariajose.cantalapiedra@ehu.es
Resumen
Introducción: La huelga protagonizada por los controladores aéreos en España durante los días 3, 4, 5 y 6 de diciembre de 2010 representa un caso paradigmático de comunicación de crisis. Objetivos y metodología: El objetivo de esta investigación es analizar las estrategias de comunicación públicas desarrolladas por el Ministerio de Fomento y el Gobierno. Por otro lado, se han estudiado las acciones en materia de comunicación de los promotores de la huelga, el sindicato de controladores aéreos. Se ha tomado como referencia la cobertura informativa de cinco de los principales diarios españoles y la repercusión del paro en las redes sociales. Conclusiones: Entre las principales conclusiones, se constata el éxito de la política de comunicación del Gobierno, basada en la previsión, la proactividad y la técnica del storytelling, es decir, la formulación de un relato con ‘buenos’, los ciudadanos y el Ejecutivo, y ‘malos’, los convocantes de la huelga, que cala en la opinión pública. También se comprueba el fracaso de la comunicación de los promotores del paro, condicionada por la improvisación, la actitud reactiva y la descoordinación.
Abstract
Introduction: The air traffic controllers’ strike that took place in Spain from the third to the sixth of December 2010 is a paradigmatic case of crisis communications. Objectives: The objective of this research article is to analyse the public communications strategies implemented, on the one hand, by the Ministry of Public Works and the Spanish government and, on the other, by the promoters of the strike, the air traffic controllers union. Methods: The study is based on the analysis of the news coverage of five of the main Spanish newspapers and the impact of the strike on the social networks. Conclusions: The results indicate that the Spanish government implemented a better communications plan, which was based on anticipation, proactivity and the use of the storytelling technique, i.e. the narration of a story with ‘good’ and ‘bad’ characters (the citizens and the government, on the one hand, and the promoters of the strike, on the other), which had a huge impact of the public opinion. The communication “strategy” of the promoters of the strike failed in its mission as it was characterised by improvisation, reactive attitudes and lack of coordination.
Palabras clave:
Comunicación de crisis; redes sociales; huelga; comunicación institucional, proactividad, storytelling.
Keywords:
Crisis communication; social networks; strike; institutional communication, proactivity, storytelling.
Cómo citar este artículo:
Rodríguez-González, M.M., Marauri-Castillo, I., Cantalapiedra-González, M.J. (2013) La política de comunicación proactiva de las instituciones públicas para combatir crisis, en Revista Latina de Comunicación Social, 68, 457 – 484.
Recuperado de:
http://www.revistalatinacs.org/068/paper/985_Bilbao/19_Cantalapiedra.html